Por Nicole Guedes   

Asistente de redacción en Essence Branding 

 

Es de conocimiento general que una de las empresas más conocidas y reconocidas en el mundo entero es Disney. A través de elementos que transmiten la esencia de la marca y transforman la experiencia del cliente, la empresa se ha destacado durante años en el mercado. ¿Pero ¿cómo podemos aprender de la experiencia de Disney y perfeccionar nuestro propio negocio, sea cual sea?   

  

Para entender mejor cómo la empresa construye un ambiente tan cautivador, vamos a dividir nuestra conversación en dos esferas principales: la experiencia del cliente y la formación y experiencia del colaborador.   

 

Experiencia del cliente  

 

¡ Desde escenarios inmersivos hasta atenciones impecables, Disney piensa en todos los puntos cuando se trata de crear un ambiente encantador! Para ello, la marca tiene como base cinco claves que rigen el comportamiento y las actitudes de los colaboradores, o “cast Members”, a fin de garantizar una estandarización en el tratamiento con los llamados “guests” (“invitados”, clientes). Ellas son las siguientes:  

  

1. Seguridad  
2. Cortesía  
3. Inclusión  
4. Espectáculo    
5. Eficiencia   

 

En orden, deben utilizarse para garantizar que los guests tengan la mejor experiencia posible. Las claves pueden ser trabajadas de manera separada, dependiendo de la situación, pero cuantas más claves el cast Member logre honrar en su servicio, mejor será la interacción proporcionada.   

  

Cuando hablamos de Seguridad, la clave prioritaria de Disney, englobamos la seguridad de los clientes, pero también la de los empleados. Ese punto nunca puede ser sacrificado por los demás. En Cortesía, englobamos los aspectos de la amabilidad, la felicidad, el buen humor y la empatía para atender a los clientes de una forma inolvidable. La Inclusión, clave que se añadió a finales de 2020, tiene como objetivo principal crear un entorno inclusivo, donde la diversidad es respetada y valorada. El Show, por su parte, es la premisa que busca asegurar que la “magia Disney” esté presente todo el tiempo, o sea, que el guests siempre se sientan inmersos en esa atmósfera única. Por último, pero no menos importante, está la Eficiencia, que hace que tanto los colaboradores como la infraestructura tengan como objetivo optimizar el tiempo de atención y resolución de las cuestiones siempre que sea posible.   

  

Juntas, las 5 llaves se utilizan para garantizar que el cliente tenga la mejor experiencia posible, ya sea durante su compra en una tienda, conociendo a un personaje, o incluso buscando ayuda para solucionar algún problema. Los Cast Members están entrenados para ser ágiles, resolutivos y muy empáticos, lo que garantiza que siempre puedan contribuir al mantenimiento de una atmósfera “mágica” para los guests. 

 

Formación y experiencia del empleado  

 

Uno de los aspectos más importantes para crear y mantener el posicionamiento y la reputación de una empresa es la coherencia y la consistencia, es decir, asegurar que la identidad visual, el lenguaje y las actitudes de la marca estén de acuerdo y se mantengan las mismas en todo momento. De esta forma, la empresa podrá ser fácilmente reconocida por sus aspectos constantes.   

  

Para que una marca se comunique de forma coherente y consistente, un buen entrenamiento de sus colaboradores es fundamental. Es en ese momento que ellos pasan a entender y abrazar todas las creencias, valores y posicionamientos de la empresa. Proporcionar esto es esencial para crear, desde el inicio de la jornada del colaborador, una conexión e identificación genuina con los preceptos de la marca.  

  

En el caso de Disney, está Traditions, un curso de inmersión en la historia y elementos fundamentales que componen la empresa. Todos los Members emitidos, independientemente de la función que desempeñarán, tienen estas clases como el primer paso de su entrenamiento.   

  

Además de charlas que explican y profundizan el conocimiento del equipo sobre las cinco claves, los Members cast también están entrenados para interactuar con la marca y cargar el “modo Disney de ser” en todo su trabajo. Para ello, una de las estrategias alentadas por la empresa son los llamados “Magical Moments”. Los Members tienen la libertad de proporcionar eventualmente un momento “mágico” a un invitado, ya sea a través de un cubo de palomitas de maíz, una conversación telefónica con un personaje, o un cupcake en su cumpleaños. La creatividad puede rodar suelta: ¡ la idea es identificar una situación en la que se puede mejorar el día de alguien y hacerlo! Esta es solo una de las maneras de Disney de sorprender positivamente a sus clientes, siempre superando expectativas.   

 

Permitir que los empleados de su empresa ejerzan la creatividad, dentro de los límites del servicio ejercido, para proporcionar intercambios inolvidables para sus clientes fortalece la visión positiva construida sobre la marca. Will Guidara, en su charla de TED “Los ingredientes secretos de la hospitalidad excepcional”, conceptualiza la idea de convertir su trabajo en algo memorable y excepcional para sus clientes, dándoles algo que ni siquiera esperaban o imaginaban. Según él, se trata de una “hospitalidad desmedida”.   

 

El hecho es que, en todo lo que Disney se propone hacer, este tratamiento está siempre presente, lo que hace que la experiencia del cliente aún más encantadora y dotada de conexiones emocionales. ¡En ese sentido, garantizar a su colaborador la libertad de proporcionar momentos como esos, además de conocimiento e identificación genuina con la historia, los valores y las creencias de la marca es esencial para garantizar una estandarización de una reputación impar para la empresa!   

  

Conclusión  

 

Aunque Disney tiene innumerables características y una reputación ya consolidada, es en los pequeños detalles que la marca logra superar expectativas y mantener su alto nivel. En este sentido, las empresas de cualquier tipo de tamaño y que ofrecen cualquier tipo de producto o servicio pueden aprender de la “forma Disney de ser”. Estar siempre atento a otras marcas, buscar inspiraciones y mantenerse antenado en las novedades e innovaciones es esencial para garantizar una diferenciación y destaque en el mercado actual. ¿Qué hay de ti? ¿Cómo ha funcionado la experiencia de tus clientes y colaboradores? ¿Has cultivado un entorno de crecimiento y compromiso con tu marca?